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電網
POWER GRID
助力組織效能提升 為決策提供數字化支撐

基于自然語言技術的客戶服務精準感知解決方案

2018-11-29 15:47:47 次
一、項目背景
國網公司全面深化應用“互聯網+營銷服務”，創新服務方法，打造敏銳的市場前端觸角，滿足客戶全方位的服務需求，實現以問題導向，感知客戶訴求，轉變服務模式，提升服務質效，為差異化、智慧化和精準服務提供抓手。

二、問題與挑戰
1.當前客戶可通過95598電話、互動網站、營業廳柜臺等多種渠道辦理業務，客戶與電力公司的交互痕跡信息分散，未實現集中管理。
2.電力客戶需求呈現多元化、差異化，現階段公司對客戶訴求的分析缺乏有效的輔助手段和系統支撐，未充分利用客戶側數據精準挖掘客戶訴求。
3.網格化臺區經理、營業廳“電管家”等現場服務缺乏差異化服務策略的支撐，未實現主動服務、精準服務和差異化服務，亟需拓展服務新模式。
4.“投訴”是客戶對公司服務要求最直接的表現，目前的客戶工單信息主要是非結構化數據，對數據進行語義分析、情感分析，實現客戶訴求精準感知。

三、解決方案
整合服務渠道數據，基于自然語言處理技術，精準分析客戶訴求，利用移動互聯、智能移動終端等實現前端服務與客戶訴求分析工具的交互，為臺區經理、營業廳等現場服務提供差異化營銷策略，暢通服務最后一公里。

業務驅動轉變為數據驅動，改變服務模式，降低客戶投訴工單量

業務驅動轉變為數據驅動





客戶訴求精準劃分，聚焦供電服務熱點,洞察客戶服務熱點難點
客戶訴求精準劃分，聚焦供電服務熱點,洞察客戶服務熱點難點

四、應用價值
利用人工智能自然語言處理技術，實現客戶訴求的精準分析和應用
智能投訴風險研判，提前預知風險點。
提升前端服務能力，加快推進由被動坐商向主動行商服務轉變

五、相關案例
國網某網省公司客戶服務中心
國網某供電公司運營監測（控）中心
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